Gastgewerbe-Fachliteratur.de

Domino Gastgewerbe GmbH, Pödeldorfer Str. 39, 96052 Bamberg. Telefon: 00-49-951/38488, E-Mail: service@gastgewerbe-fachliteratur.de

 

4.11.04

Erfolgsfaktor Gaesteorientierung. Ein Leitfaden fuer Tourismusorte und Tourismusregionen.

Im Gmeiner Verlag ist neu erschienen: "Erfolgsfaktor Gästeorientierung. Ein Leitfaden für Tourismusorte und Tourismusregionen" von Karl Bodo Bock und Nils Wend.

Die beiden Autoren haben ein Studium der Tourismuswirtschaft an der Fachhochschule Oldenburg / Ostfriesland / Wilhelmshaven absolviert und sind heute Geschäftsführer der touristischen Marktforschungs- und Marketingberatungsgesellschaft B&W Projekt mit Sitz in Wilhelmshaven.

Der Massentourismus verliert an Masse. Was sich ändert, sind die individuellen Gästeorientierungen. Der einzelne Tourist will nicht mehr als Durchschnittstourist betrachtet werden. Die vorliegende Studie geht von wissenschaftlichen Erkenntnissen aus, welche Aufenthaltserwartungen von Gästen heute gestellt werden und welche Problemfelder mögliche Gästeorientierungen beeinflussen können. Dementsprechend wird auch auf die bereits angewandten Verfahren und Methoden zur Sicherung der Gästeorientierung bewertend eingegangen. Es folgt eine empirische Analyse der Gästeorientierung von Destinationen auf dem Gebiet der Bearbeitung von Online-Prospektanfragen. Abschließend stellen die Autoren konkrete Kontrollmöglichkeiten zur Überprüfung der Gästeorientierung vor.

Prof. Dr. Hartmut Luft (Studiengang Tourismuswirtschaft an der Fachhochschule Wilhelmshaven) sagt über diese Neuerscheinung:

"Ihren hohen Stellenwert erlangt diese Untersuchung vor allem darin, dass die beiden Verfasser mit eigenen Erhebungen und Nachforschungen umfassend aufgedeckt haben, wie unzureichend mancherorts den Gästeorientierungen im Buchungs- und Touristikservice entsprochen wird. Die nachfolgend aufgezeigten Kontrollmöglichkeiten zur Überprüfung der Gästeorientierung erweisen sich darum als eine unverzichtbare Hilfe für die Tourismuspraxis."
Aus dem Inhalt:
  • Grundlagen (Kunde, Gast, Destination)
  • Servicequalität einer Dienstleistung (Dienstleistung, Service, Qualität, Interdependenzen)
  • Beurteilung einer Dienstleistung aus Sicht der Gäste (Das Gap-Modell, SERVQUAL - Messverfahren für Servicequalität)
  • Gästezufriedenheit (C/D-Paradigma als Erklärungsmodell der Gästezufriedenheit,weitere Modelle, Gästeorientierung als Grundlage der Gästezufriedenheit, Steigerung der Gästezufriedenheit durch Beschwerdemanagement)
  • Gästebindung (Problem der Gästefluktuation, Stufen der Gästebindung, Instrumente der Gästebindung, Bedeutung von Gästedaten)
  • Touristische Marktforschung (Begriffsbestimmung, Marktforschung im Deutschlandtourismus, Aufgaben und Ziele, Instrumente und Methoden, Repräsentativität, Zusammenhang von Marketingbudgets und Outsourcing, Ausblick)
  • Bezugsgrößen und Einflussbereiche (Innenmarketing, Image, Marke)
  • Angewandte Methoden zur Sicherung der Gästeorientierung (Deutsche Hotelklassifizierung nach DEHOGA, Klassifizierungen des DTV, Das Schweizer Qualitätsgütesiegel)
  • Fallstudie - Bearbeitung von Prospektanfragen (Ausgangslage, Auswertung)
  • Gästeorientierung am Beispiel der Fränkischen Tourismus Akademie
  • Gästeorientierung im Deutschlandtourismus - Ein Fazit
  • Überprüfung der Gästeorientierung in der Praxis (Gästebefragungen, Mystery Guest, Online-Vermarktung)
  • Anhang (Gesprächsleitfaden für Reklamationen, Checkliste Gästebefragung, Mystery Guest Test, Internetanalyse)
Zum Inhalts- und Abbildungsverzeichnis (PDF).