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26.1.04

Qualitaetswahrnehmung aus Kundensicht.

Mit zahlreichen Gesprächspartnern auch aus dem Hotel- und Gastronomiebereich wie Hotel Adlon, The Pierre, The Waldorf=Astoria, The Woodlands Resort & Conference Center, Oberoi Hotel, Hotel New Otani, Lindner Congress Hotel, Hilton International hat sich Rita Rizk-Antonious für ihr Buch "Qualitätswahrnehmung aus Kundensicht. Beim Kunden besser ankommen" unterhalten. Ihre zentrale These ist, daß Qualität vom Kunden je nach Persönlichkeit und Situation sehr individuell wahrgenommen und beurteilt wird. Um Angebote erfolgversprechend auf den Markt zu bringen, ist es deshalb unerlässlich, den Kunden in seiner subjektiven Qualitätswahrnehmung zunächst besser zu verstehen. Deshalb beschäftigt sich dieses Buch schwerpunktmäßig mit folgenden Fragen: Was wissen wir über den Prozess der Wahrnehmung? Was steckt dahinter und wie können wir diesen Prozess besser nachvollziehen? Welche Konsequenzen ergeben sich aus den daraus gewonnenen Erkenntnissen für die Gestaltung eines Angebots, damit möglichst jeder Kunde es als qualitativ herausragend erlebt? Rizk-Antonious ist Mitarbeiterin der Lufthansa in einem kundennahen Bereich. Ihr Buch ist für die Praxis entstanden und schildert in praxisnaher Sprache plastische Beispiele. Viele stammen von Fluggesellschaften, aber was sind dies anderes als mobile Restaurants und manchmal Imbissbuden?

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